Ｊ．Ｄ．パワー 顧客満足のすべて

同じ仕事内容でも「どうすれば、すごいと言ってもらえるのか」を工夫する、というのは社外だけでなく社内でも効果があるかもしれません。

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■顧客は「推奨者」「無関心者」「刺客」の3つのカテゴリーに分けられる。

「推奨者」・・・企業、サービス、商品のファン（熱狂的な信者）になり、積極的に他人に薦める
「無関心者」・・単に最低限の満足をしただけで無関心・無感動、不便に耐えられず、他社からの勧誘にも弱い
「刺客」・・・・最低の期待も満たされず、しかも問題が適切に対処されない場合など、付き合わないよう説いて回るなど強いマイナスの主張をする

■企業の最大の課題は「無関心者」を「推奨者」に転換させることである。

■顧客満足は「経営者によって決められたプロセス」と「従業員の接客内容」によって決まる。どちらに支障があっても不満客は生まれる。

■トラブルに巻き込まれた人々の多くが求めているのはお金ではなく、誰かが自分たちの苦痛を理解し、その立場を心から気遣ってくれること。

■顧客の声（ＶＯＣ）を活用する際は次の3点に注力する
・顧客から的確な情報を収集する
・その情報を正しく分析し、それを利用する立場の従業員の手に確実に届ける
・そして、その情報にきちんと対処する

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