サービス・リーダーシップとは何か

よく顧客を上にした逆三角形の組織図とか書きますけど、権限が本当に逆転しているケースは皆無でしょう。意味しているのはせいぜい「末端の社員は上司の顔色ばかり見ず顧客の言うことも聞け」ぐらいなんですが、それも難しいのが実情ということですね。

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■サーバント・リーダー
社員の才能を育て報い部下たちの成功を後押しするのがサーバント・リーダー
顧客に最大限の満足を与えるために、持てる人的資源、すなわち部下の能力の全てを投入するのがサーバント・リーダーの仕事
サーバント・リーダーを軸に組織の１人１人が積極的にサービスを主導していくのがサービス・リーダーシップの理想形

■自らに投げかけるべき問い
１．ミッション、なぜこのビジネスなのか
２．価値観、守るべきものは何か
３．ビジョン、何を目指すのか
４．戦略、目標をいかに達成するのか

■顧客と企業の関係「３つのＥ」
１．エクスチェンジ(exchange)・・・＜交換＞対価に応じたサービスの提供レベル
２．エンハンス(enhance)・・・・・＜拡大＞交換をから一歩拡大したレベル
３．エンゲージ(engage)・・・・・＜一体化＞顧客と企業が一体感を感じるレベル

■ＩＴで失敗しないために
１．「まず技術ありき」と考えていないか
２．尺度は人間か、コンピュータか
３．システムに顧客サービスが組み込まれているか
４．顧客本位か、それても顧客無視か
５．システムがダウンした時、人力で対応できるか
６．顧客が本当に望むサービスを提供しているか

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