サービスを超える瞬間

著者はリッツカールトン日本支社長。
自分の会社のＰＲ本をここまでしっかり書くのは仕事としても凄いです。

（＊プロフィールの写真の右のビルはリッツカールトン大阪です）

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■全社員が常に携帯している「クレド（信条）」と呼ばれるカード
　＜表面＞
　・クレド（サービス理念）
　・エンプロイープロミス（従業員への約束）
　・モットー(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen)
　・サービスの３ステップ
　＜裏面＞
　・行動指針
　　　＊以上は総称して「ゴールドスタンダード」と呼ばれる。

■感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。
　サービスは科学なのだから（初代社長シュルツィのことば）
　
　・情報を情緒に変える
　・従業員に１日２０００ドルの決裁権を持たせる
　・ファーストクラス・カードでお互いを称え合う
　　（手伝ってくれた相手への賛辞、人事にコピーが行き評価される）
　・サービス・クォリティ・インジケーター
　　（欠陥・失敗・問題を数値化して記録に残し管理する）