クレームはチャンスだ

概念的にはそうわかっていても、仕組みとして対応するには相当な壁があります。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
■チャールズ・シュワブの事例

顧客サービスの評価は、任意に選んだ顧客に電話をして、担当営業マンの応対などをヒアリングして決定する。顧客サービスを徹底すれば自分の収入が増える仕組み。

顧客苦情部門で働く社員の評価基準は「苦情受付後の半年間の取引推移」。

これにより、半数以上の顧客が苦情申し立ての後、解約するどころか、同社との取引を拡大している。